概要

AmazonConnectでは外線からの通話をキューに振り分けることで、ユーザーに着信させることが出来ます。
また、ルーティングプロファイルをユーザに割り当てることでユーザーがどのキューから着信を受けるかを決めることが出来ます。

ここでは、キューとルーティングプロファイルの関係と作成方法に加え、任意のエージェントに着信させる方法ついてまとめたいと思います。

キューの作成

AmazonConnectインスタンスには、デフォルトで”Basic Queue”というキューが存在します。

画像の通りに進むとキューの管理画面に進むことが出来ます。
右上の「新しいキューの追加」からキューを作成できます。

今回はキューとユーザーの関係を一対一にしたいので、ユーザー分の数のキューを作成します。

画像の通り、6つのキューを作成しました。

ルーティングプロファイルの作成

こちらもデフォルトで”Basic Routing Profile”というプロファイルが存在します。

画像通りに進むとルーティングプロファイルの管理画面に進むことができ、右上の「新しいプロファイルを追加」から新しいルーティングプロファイルを作成できます。

ルーティングプロファイルの作成時に着信を受けるキューを設定します。複数設定できますが、キューとユーザーの関係を一対一にするため、一つのみ設定します。

また、作成には「デフォルトのアウトバウンドキュー」を設定する必要があります。
発信通話の際に使用するキューなので、着信と同じキューを設定しても大丈夫ですし、発信用のキューを作成しても構いません。

画像のようにキューの数だけルーティングプロファイルを作成しました。

まとめ

この設定で問い合わせフローを適切に設定すれば、ユーザーが複数いる場合（今回は6人想定）に明示的にユーザーに優先順位をつけて着信させることが出来ます。

問い合わせフローに関する記事は以下のURLから⇓